Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique

• Inventaire des contraintes.
• Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
• Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

• Décrocher rapidement et accueillir.
• Réussir le premier contact.
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
• Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
• Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
• Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

• Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
• Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
• Les règles relatives à l'observation.
• Savoir questionner et reformuler.
• Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
• "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
• Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
• Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

• La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
• La communication verbale, paraverbale et non verbale.
• L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
• L'Assertivité : l'affirmation de soi.
• La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
• Désamorcer une situation difficile.
• Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

• Organiser et planifier les activités d’un(e) directeur(-trice) ou d’une direction - Réf. ZOV