Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise

• Différencier l’approche "orientée client" de l'approche "centrée client".
• Identifier la stratégie, le positionnement et la communication à adopter.
• Définir son organisation pour évaluer la relation client : moyens, outils et ressources.

Comprendre ce qu’est une réclamation

• Définir une politique de réclamation claire et en cohérence avec sa stratégie.
• Connaître les différents profils de clients pour cibler l’action curative adaptée.
• Identifier les impacts de l’insatisfaction sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel.
• Transformer les réclamations en valeur pour l'entreprise : lean culture, amélioration continue, certification ISO9001.
• Déterminer le ROI du management de la réclamation : coûts imputables et gains obtenus.

Structurer le dispositif de management de la réclamation

• Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs.
• Analyser le contexte et les causes : collecte de données (revue documentaire, KPI, data interne), interviews.
• Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication.
• Valoriser le dispositif : KPIs, REXs, retours d’enquête de satisfaction, communication (interne/externe).

Renforcer les savoir-faire et savoirs-être managériaux

• Identifier son rôle et ses missions en tant que manager.
• Diagnostiquer sa posture managériale.
• Accompagner et favoriser la prise d’initiative de ses équipes.
• Valoriser l'échec comme une étape menant à la réussite : principe du "fail management".