Comprendre la notion de satisfaction client

• Définitions : satisfaction client, fidélité...
• Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
• Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
• Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.
• L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
• L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Mesurer la satisfaction

• Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...
• Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).
• Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...
• Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.
• Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

Mettre en œuvre des enquêtes

• Tester et optimiser son questionnaire.
• Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...
• Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

Exploiter les résultats de l'étude

• Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...
• Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
• Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
• Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...
• Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...
• Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.
• Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...