1

Appréhender les fondamentaux de l'expérience client

• Définir l’expérience client.
• Mettre en œuvre l’expérience client dans l’entreprise.
• Appréhender les enjeux de l’expérience client.
• Déterminer l’importance de la prospection dans le processus d’expérience client.

2

Mettre en place des stratégies de développement de l'expérience client

• Appréhender les différents niveaux d'expérience client.
• Savoir fixer des objectifs et définir les étapes de mises en œuvre.
• Mesurer l'expérience client au sein de l'entreprise.
• Identifier les facteurs clés de succès, les outils et programmes associés.
• Définir la stratégie et les engagements clients associés.

3

Favoriser l'amélioration continue en s'appuyant sur l'écoute client

• Définir l'écoute client.
• Etre en mesure de collecter et de prioriser les feedbacks clients.
• Exploiter les retours clients et mettre en place des plans d’action associés.
• Favoriser l'amélioration continue des processus.

4

Maîtriser les leviers du design de l'expérience client

• S’approprier le processus de design de l'expérience client.
• Dessiner le parcours client sans rupture d'expérience.
• Identifier les moments clés d’intervention de l’entreprise dans le processus de design de l’expérience client.
• Savoir identifier clairement un client idéal (buyer persona).

5

Exploiter les données de l'expérience client

• Savoir sélectionner et interpréter les données clients.
• Piloter l'expérience client : la gouvernance.
• Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
• Etre en mesure de transformer les détracteurs en promoteurs.

• Parcours certifiant Élaborer un plan de développement commercial - Réf. ZEP