Cerner les enjeux de la relation client interne

• Comprendre les enjeux de la satisfaction des interlocuteurs.
• Clarifier et hiérarchiser les niveaux d'exigence.
• Développer son empathie vis-à-vis de ses collègues et clients internes.
• Déterminer les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'établissement d'une relation durable.
• Identifier tous les freins internes à l'efficacité.

Appliquer les règles principales de communication

• Dire n'est pas communiquer, identifier les freins entre l'émetteur et le récepteur du message.
• Maîtriser les éléments clés d'une communication efficace entre services.
• Mieux se connaître pour bien s'adapter à ses collègues.
• Repérer les obstacles cognitifs et leurs antidotes.

Etre à l'écoute et adapter sa communication en interne

• Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs.
• Maîtriser l'art du questionnement et de l'écoute active.
• Découvrir le collègue, ses attentes et ses objectifs.
• Développer sa clarté pour mieux se coordonner.
• Différencier les faits, opinions et sentiments.

Développer un comportement assertif

• Accepter d'être critiqué et accueillir le besoin correspondant.
• Savoir faire une demande délicate, formuler un refus.
• Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi.
• Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression.

Gérer les situations difficiles entre services

• Analyser les causes et mécanismes des conflits entre collègues.
• Apprivoiser ses émotions et accompagner les interlocuteurs dans l'expression de leur état interne.
• Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur.
• Utiliser l'outil DESC.