Introduction et concepts clés

• ITIL® 4 et ses certificats. Transition ITIL V3.
• Informations sur l'examen d'ITIL® V4 Foundation.
• Les acquis d’apprentissage d'ITIL® V4 Foundation.
• La gestion des services informatiques Agile et DevOps (exclus de l’examen)
• Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
• Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
• Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Les dimensions ITIL® de la gestion des services

• Représentation des dimensions s'appliquant à la gestion des services (ITSM, "Information Technology Service Management")
• Organisation et personnes.
• Information et technologie.
• Partenaires et fournisseurs.
• Flux de valeur et processus.

Les sept principes directeurs de la gestion des services ITIL®

• Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des sept principes.
• Centrer sur la valeur.
• Partir d’où vous êtes.
• Progresser itérativement avec du feedback.
• Collaborer et être transparent.
• Penser et travailler avec une approche holistique.
• Rester simple et pratique.
• Optimiser et automatiser.

La chaîne de valeur des services ITIL®

• La chaîne de valeur des services (SVC), élément central du système de valeur des services (SVS).
• La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
• Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
• Planifier, améliorer, engager, concevoir et assurer la transition. Acquérir/construire, livrer et soutenir.

Le modèle d'amélioration continue

• Construction du modèle autour et les sept principes directeurs d'ITIL.
• Bénéfices de l'utilisation du modèle.
• Prise en charge par le modèle d'une approche itérative d'amélioration, divisant le travail en éléments gérables.

Les pratiques ITIL®

• La notion de pratique.
• Survol des pratiques de gestion : gestion générale, gestion des services et gestion technique.
• Rappel des quinze pratiques de gestion attendues dans le syllabus examen.
• Pratiques générales attendues. Gestion de la sécurité de l'information, gestion des relations, gestion des fournisseurs
• Pratique de gestion technique attendue : gestion des déploiements.

Les pratiques de la gestion des services attendues

• Contrôle des changements.
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes.
• Centre de services.
• Gestion des niveaux de services.
• Gestion des demandes de services.

Préparation et passage de l’examen de certification

• Conseils pour l'examen.
• Révision du programme ITIL® 4 Foundation.
• Examen blanc et correction collective.