1
La pratique de la gestion des services
- La gestion des services IT et les "best practices" ?
- Philosophie et principaux concepts de l’ITSM.
- La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d'Information.
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
- Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM, sa philosophie et ses concepts principaux.
2
Les grands principes guidant les organisations
- L'approche et les grands principes.
- Les 7 principes guidant les organisations.
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
- Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
- Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
- Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et ses grands principes.
3
L'organisation du recueil des bonnes pratiques ITSM
- L'approche et son organisation.
- Les 4 dimensions de la gestion des services.
- La chaîne de valeur de la gestion des services.
- Les 18 pratiques de la gestion des services IT.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et son organisation.
4
Perspectives et conclusion
- Comprendre la valeur ajoutée de l'approche ITSM.
- Les apports d'ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
- Différences entre les "best practices" ITSM et la norme ISO 20000.
- Les autres référentiels complémentaires à l'approche ITSM : COBIT, ISO 27001, TOGAF®...
Réflexion collective
Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de "best practices".
1j
- 7h00 
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