Formation : Gérer la relation client au quotidien

Gérer la relation client au quotidien

4,7 / 5

Best Action Co Clé en main

Formation éligible au financement Atlas, Mobilités

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en place une relation client de qualité au service de l’entreprise.

INTER

INTRA

SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. ATL

2j - 14h00

Prix : 1480 € H.T.

Pauses-café et
déjeuners offerts

Financements

Dates, lieux et inscription

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A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en place une relation client de qualité au service de l’entreprise.

Description
Programme
Financement
Dates

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

	Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
	Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
	Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
	Savoir gérer les situations délicates

Public concerné

Tout collaborateur exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.

Méthodes pédagogiques

En complément de cette formation, ORSYS met à disposition des adhérents Atlas des modules de Mobile Learning. Ils seront disponibles 7 jours avant la formation et pendant 30 jours après la formation.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

Représenter son entreprise.
Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
Répondre aux besoins et attentes des clients.

Communiquer dans une optique de satisfaction client

Valoriser le client par le questionnement.
Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
Développer les ventes additives.

Mise en situation

Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins.

Lever les risques d’insatisfaction

Identifier les sources de mécontentement client.
Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situation

Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.

Construire une approche de fidélisation

Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
Valoriser ses atouts concurrentiels.
Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Exercice

Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Développer la relation client dans son activité

Maîtriser les spécificités de la relation client par téléphone et en face à face.
Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situation

Présentation et argumentation d’une offre. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.

Solutions de financement

Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Financement par les OPCO

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Avis clients

4,7 / 5

Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.

NATHALIE K.

19/12/24

4 / 5

Ayant déjà réalisé plusieurs formations du cycle, c’était une révision pour certains points. Intéressant de voir comment certaines techniques peuvent être transposées tout au long de la relation avec le client

AUDREY C.

19/12/24

5 / 5

Très intéressant sur le fond et dynamique de la forme appréciée.

STÉPHANE G.

19/12/24

5 / 5

Formateur patient, pédagogue et sachant s’adapter à son audience.

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Horaires

les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.

Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux

Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.

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