1

Comprendre les enjeux de la relation client

• Représenter son entreprise.
• Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
• Répondre aux besoins et attentes des clients.

2

Communiquer dans une optique de satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement.
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
• Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
• Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
• Développer les ventes additives.

3

Lever les risques d’insatisfaction

• Identifier les sources de mécontentement client.
• Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
• Installer une relation de confiance durable avec les clients.

4

Construire une approche de fidélisation

• Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
• Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
• Valoriser ses atouts concurrentiels.
• Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
• Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

5

Développer la relation client dans son activité

• Maîtriser les spécificités de la relation client par téléphone et en face à face.
• Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
• Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
• Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
• Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
• Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
• Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.