Contrat de niveau de service (SLA) : définition
- Contrat ou convention de service.
- Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
- La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
- La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
- La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.
Exercice
Réflexions sur les pratiques d'un contrat de niveau de service (SLA).
Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation
- Le positionnement des services.
- L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
- Les moyens nécessaires.
- Les objectifs ISO 9000 version 2000.
- Les critères de choix d'un prestataire.
- Les processus de sélection.
Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.
Contrat de niveau de service (SLA) : cas d'application
- Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
- Le poste utilisateur.
- La gestion de parc.
Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.
Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat
- Schéma de principe.
- Les outils de mesure.
- Le macro-planning.
- La réunion de lancement.
- Le suivi de l'activité.
Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA).
L'offshore et le système d'information
- L'état de l'art du marché.
- Les processus de décision vers l'offshore.
- La mise en œuvre et la gouvernance.
- Les particularités sur les traitements à composante offshore.
Le cas du Cloud Computing
- La mutation des modes de consommation.
- Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
- Les offres SaaS.
- La contractualisation.
2j
- 14h00 
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