Identifier la nature des conflits
- Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes.
- Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
- Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables.
- En évaluer les enjeux et conséquences.
Travaux pratiques
Partages d'expériences et échanges de pratiques.
Désamorcer un conflit latent
- Anticiper le conflit.
- Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs.
- Accueillir leurs demandes et revendications.
- S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.
- Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.
- Développer son assertivité.
- Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.
Travaux pratiques
Mises en situations : être assertif pour désamorcer un conflit. Sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.
Résoudre un conflit ouvert
- S'approprier les outils de régulation.
- Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité.
- Savoir reformuler, argumenter et réfuter.
- Élaborer une stratégie de contournement des conflits.
- Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange.
Travaux pratiques
Mises en situation : résoudre un conflit avec le médiateur. Débriefing collectif.
Gérer des conflits dans des situations de management
- Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.
- Gérer les conflits dus à des situations de délégation.
Travaux pratiques
Mises en situation : résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation ou une mission de délégation. Débriefing collectif.
Traiter les conflits violents
- Sortir de l'impasse relationnelle.
- Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.
- Contrôler le processus de maîtrise de soi.
- Gérer les personnalités difficiles.
- Analyser les comportements en situation difficile.
Travaux pratiques
Mises en situation avec des personnalités difficiles. Débriefing orienté sur la gestion des émotions.
Accompagner l'après-conflit
- Revenir "à froid" sur les causes du conflit.
- Capitaliser pour progresser dans son management.
Travaux pratiques
Retours d'expériences et mise en place d'un plan d'action.