Le concept Qualité

• Définition et divers aspects relatifs à ce concept.
• Les évolutions et les mesures.

Champ d'action du DSI sur la Qualité dans l'entreprise

• Les clients de l'informatique.
• Les attentes des clients.
• Du logiciel aux résultats de l'entreprise.

Agir sur la Qualité : méthodes pour l'informatique

• Calibrer les exigences de ses clients. Faire face aux dérives du client roi.
• Agir sur la création de valeur. Maîtriser la complexité (activités, produits et services).
• Maîtriser les relations entre utilisateurs (MOA, MOE, équipes). Garantir la cohérence du SI.
• Exploitation informatique : professionnaliser la relation client avec des niveaux de services.
• Etablir un PAQ : fixer des objectifs et suivre.
• Mettre en place un système de management de la qualité. Piloter la qualité.

La nécessité d'une normalisation

• La maîtrise des processus informatiques dans l'entreprise étendue.
• Le rôle de l'assurance Qualité et de la certification.
• Les scandales et la gestion des risques.
• Impacts informatiques de la loi Sarbanes-Oxley.

Démarches, normes et référentiels

• Les différents prix d'excellence de la qualité.
• Les normes et les référentiels : ISO 9000 version 2000, Six Sigma, ITIL®, CMMI, COBIT, SPICE.
• Comparaisons et implications pour la DSI.
• Normes relatives à la gouvernance SI.

La démarche Qualité

• Dix règles pour engager une démarche Qualité.
• Evaluer le niveau de Qualité de sa DSI ou de son projet.
• L'investissement, les charges de fonctionnement.
• La réallocation des ressources.
• Certification : les retombées pour l'entreprise.