Identifier la nature des conflits

• Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes.
• Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
• Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables.
• En évaluer les enjeux et conséquences.

Désamorcer un conflit latent

• Anticiper le conflit.
• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs.
• Accueillir leurs demandes et revendications.
• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.
• Développer son assertivité.
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.

Résoudre un conflit ouvert

• S'approprier les outils de régulation.
• Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité.
• Savoir reformuler, argumenter et réfuter.
• Élaborer une stratégie de contournement des conflits.
• Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange.

Gérer des conflits dans des situations de management

• Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.
• Gérer les conflits dus à des situations de délégation.

Traiter les conflits violents

• Sortir de l'impasse relationnelle.
• Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.
• Contrôler le processus de maîtrise de soi.
• Gérer les personnalités difficiles.
• Analyser les comportements en situation difficile.

Accompagner l'après-conflit

• Revenir "à froid" sur les causes du conflit.
• Capitaliser pour progresser dans son management.