Nos domaines de formation :

Formation Gestion de projet, manager efficacement la relation client

4,7 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : RLP
Prix  2018 : 1590 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.

Objectifs pédagogiques

  • Accompagner les demandes clients dans les projets
  • Développer les bons réflexes contractuels
  • Instaurer une relation gagnant-gagnant
  • Maîtriser les règles d'or de la relation client
PROGRAMME DE FORMATION

S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

  • Utiliser le concept de l'image de marque.
  • Etre responsable de la communication sur le projet.
  • Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
  • Comprendre le client en protégeant la relation.

Exercice
Exercices sur la communication et la relation client.

Respecter les engagements

  • Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
  • Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
  • Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
  • Mettre en place des stratégies relationnelles.
  • Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.

Etude de cas
Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.

Dissocier la demande de la commande

  • Gérer l'urgence des clients.
  • Distinguer urgence et précipitation.
  • Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
  • Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.

Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.

Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

  • Cerner le besoin du client et ses priorités.
  • Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
  • Rester positif et motiver son refus.
  • Contractualiser toute demande supplémentaire.

Travaux pratiques
Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.

Gérer les modifications dans un délai court

  • Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
  • Etablir le planning et intégrer les délais.
  • Négocier ou renégocier la prestation.
  • Associer une charge à un délai et un planning.

Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.

Refuser une demande et maintenir la relation client

  • Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
  • Mesurer les risques réels du refus.
  • Exprimer son refus avec considération.
  • Négocier à partir du besoin du client.
  • Gérer ses émotions et celles du client.

Mise en situation
Autodiagnostic sur l'affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.

Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs de projet, directeurs techniques, chefs de projets, consultants.

» Prérequis

Bonnes connaissances de base en gestion de projets. Expérience souhaitable en management d'équipe.
Intra / sur-mesure
Programme standard     Programme sur-mesure
Oui / Non

Vos coordonnées

Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Kévin T. 13/09/2018
5 / 5
La formation est très complète et le formateur sait la rendre vivante. Le seul bémol vient de la durée de celle-ci. En effet un jour de plus ne serait pas de refus.

Cédric M. 13/09/2018
5 / 5
Animateur Nacer très dynamique Formation interactive qui intègre des retours d'expérience de l'animateur superbe !! Nous a fait participer en nous questionnant et en nous faisant échanger tout le long Formation de 2 jours peut être un peu courte

Cécile F. 13/09/2018
5 / 5
Très dense. Très intéressant.

Florent G. 13/09/2018
5 / 5
Beaucoup de choses abordé en peut de temps. Difficile de mettre en œuvre seul lors de exercice, il est préférable que le formateur soit avec chaque groupe individuellement lors des exercices.

Kien M. 13/09/2018
5 / 5
Bonne formation.

Joseph V. 22/05/2018
5 / 5
trs interessant! la mise en pratique ne sera pas forcément évidente mais nous avons tout ce qu'il faut pour l'appliquer

René C. 22/05/2018
5 / 5
tres bonne pédagogie avec des exercices et des exemples illustrés

Karine B. 22/05/2018
5 / 5
très rythmé et interactif le déroulement est participatif et interpelle durant toute la session

Sylvain D. 22/05/2018
5 / 5
j'ai apprécié l'approche simulation , puis theorisation , puis re simulation

Frédéric H. 22/05/2018
5 / 5
efficace, Clain , riche

Jennifer R. 07/12/2017
4 / 5
formation satisfaisante même si j'avais deja abordé pas mal de ces sujets auparavant plus de rapport avec la relation client serait pas mal

Mikael G. 07/12/2017
4 / 5
Manque un focus sur la fonction spécifique de chef de projet

DE T. 07/12/2017
4 / 5
Contenu riche Aurait aimé plus d'echanges avec les autres participants
Avis client 4,7 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

Dates de sessions

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.