Nos domaines de formation :

Formation Mettre l'expérience clients au cœur de sa stratégie marketing
outils et bonnes pratiques

4,6 / 5
Stage pratique
Nouveau
Durée : 2 jours
Réf : EMK
Prix  2018 : 1390 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Cette formation vous permettra de vous différencier de vos concurrents en fidélisant durablement vos clients et en développant les ventes additionnelles. La culture interne sera concentrée principalement sur le client et les processus opérationnels défaillants seront réparés sur la base des retours clients.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les enjeux et bénéfices de l'expérience client pour la mettre en œuvre
  • Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres
  • Partager et créer des programmes internes
  • Créer une gouvernance de l'expérience client
  • Bâtir un parcours clients en identifiant les interactions

Travaux pratiques

Mise en pratique à partir de cas professionnels. Echanges de bonnes pratiques.
PROGRAMME DE FORMATION

Les fondamentaux de l'expérience client

  • Définir la discipline d'expérience client.
  • Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
  • Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
  • Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.

Echanges
Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en œuvre à partir d'exemples.

Les axes de l'expérience client

  • Prendre en compte les différentes dimensions.
  • Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
  • Connaître les différents niveaux d'expérience client.
  • Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.
  • Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.

Exercice
Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.

La culture de l'expérience client

  • Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
  • La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
  • Le partage avec toute l'entreprise.
  • Les conditions de réussite ; les outils et programmes associés.

Réflexion collective
Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.

L'écoute client

  • L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
  • Les sources de feedback : collecter les retours clients.
  • Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
  • L'amélioration continue des processus.

Exercice
Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.

Le design de l'expérience client

  • Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
  • Le buyer persona : un client idéal.
  • Le parcours client sans rupture d'expérience.
  • Les moments clés où l'entreprise doit être présente.

Exercice
Dessiner un parcours client et définir un persona.

Les données de l'expérience client

  • Savoir choisir et traiter les données clients.
  • Changer les détracteurs en promoteurs.
  • Piloter l'expérience client : la gouvernance.
  • Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.

Exercice
Créer un dashboard client.

Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs et responsables expérience clients, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure
Programme standard     Programme sur-mesure
Oui / Non

Vos coordonnées

Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Jean B. 07/06/2018
4 / 5
Le confort spartiate de la salle de pause

Frederic H. 07/06/2018
5 / 5
Le coin pause est moche. Type année 80!
Avis client 4,6 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

Dates de sessions

Pour vous inscrire, cliquez sur la session qui vous intéresse.
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PARIS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.